Adaptando la gestión de la mejor organización del mundo al  trabajo social sanitario

Se habla mucho de gestión de las organizaciones, y hoy día cualquier persona se atreve a organizar, con el caos consiguiente que a veces supone. Veamos un ejemplo real: En muchas organizaciones sanitarias las consultas del personal sanitario se han estandarizado, es decir, organizado para que todo el material esté correctamente localizado, con su estock necesario, etc. Tanto para la persona que repone el material, como para el sanitario, en la mayoría de los casos, es eficiente para su trabajo.

Pero no siempre esta organización es aceptada por todos, dado que las particularidades de cada ocupante de la consulta, por las actividades específicas que desarrolla (crioterapia, cirugía menor, etc.), precisa de otro material. Se empieza por la demanda de un miembro del equipo, y se acaba con consultas específicas para cada persona. Las particularidades acaban desestandarizando lo estandarizado.

Y en trabajo social sanitario pasa lo mismo. Estandarizamos algunos servicios y protocolos, pero la idiosincrasia de la trabajadora social sanitaria provoca que no en todos los equipos de la misma organización se lleven a cabo de la misma forma.

Grandes empresas como Google, McDonald’s, Exon Mobile, Visa, etc., tienen éxito aún organizándose de distinta forma. Pero… ¿Podemos imaginar la organización de dichas empresas en trabajo social sanitario? Dicho de otro modo, ¿podría beneficiarse el trabajo social sanitario si se organiza como una gran empresa u organización?

Esta entrada prentende ser un intento de benchmarking entendido como, según Casadesús (2005), “una técnica para buscar las mejores prácticas que se pueden encontrar fuera, o a veces, dentro de la empresa, en relación con los métodos, procesos de cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora continua y orientada fundamentalmente  a los clientes”. Por tanto en esta entrada intentaremos encontrar la mejor organización del mundo para poder copiar algunas de las cosas que hace bien y mejorar la calidad de nuestro servicio, que siempre será mejorable. ¡Vamos a ello!

De hecho, las mejores empresas se pueden definir por diferentes criterios, y no siempre obtenemos el mismo resultado. Por ejemplo:

  1. Según el número de trabajadores que trabajan en ella:
    1. la mayor empresa del mundo es el ejército de los EEUU con 3,2 millones de profesionales.
    2. McDonalds es la cuarta con 1,9 millones (2)
  2. Por su valor o capitalización en bolsa: Appel, Alphabet (Google), Microsoft y Exxon Mobil, en este orden (3)
  3. Por su capacidad de innovación y Desarrollo (I+D): Volksvagen, Samsung, Intel, Microsoft y Roche (4)
  4. Por su antigüedad: la empresa japonesa Nishiyama Onsen Keiunkan data del año 705 y tiene el record guinness de antiguedad (5): nada más y menos que 1312 años de historia gestionados por más de 50 generaciones de la misma familia. ¿Impresionante, no?
  5. Por los directivos que tiene, en este caso, los mejor pagados: Destacan los de Discovery Communications, Liberty Global y GAMCO (6)
  6. Por que se trate de una empresa ejemplar a la que se quiera ir a trabajar: En este apartado destacan Google, SAS institute, W.L. Gore & Associates (7)
  7. Por la utilización de un markenting increíble: Procter & Gamble, General Motors, AT&T (8)
  8. O simplemente por la fuerza de su marca: BMW, The Walt Disney Company, Rolex (9)

 

Como bien puede ver el lector, casi ninguna empresa se repite en los criterios, y así se hace difícil intentar hacer benchmarking de una sola empresa… Pero ésta existe, y además, es la mejor en cada uno de los criterios antes descritos, y sin duda, muy conocida por cada todos: Esta empresa es la “Human Being Corporation (HBC)”.

Intentaré ahora desgranaros la complejidad de esta empresa:

  1. El número de trabajadores que tiene es casi incontable: El cuerpo humano dispone de 37,2 billones de células diferentes (10)
  2. El valor de la empresa es incalculable. Ya lo dijo Charles Chaplin: “No se mide el valor de alguien por sus ropas o por los bienes que posee. Su verdadero valor es su carácter, sus ideas y la nobleza de sus ideales” (11)
  3. La mejor empresa en I+D: Para poder haber llegado a ser los hombres y mujeres que somos, el mono tuvo que evolucionar y fue necesaria una enorme capacidad de innovación y desarrollo.
  4. La HBC también gana en antigüedad: el hommo sapiens tiene más de 195.000 años (12).
  5. Ejemplaridad: A cualquiera de nosotros nos gustaría tener un pequeño porcentaje de la sabiduría de cualquiera de estas personas: Nelson Mandela, Teresa de Calcuta, Albert Einstein, Ghandi, Stephen Hawking, Beethoven, Van Gogh, y muchos otros. Seguro que Google, SAS institute o W.L. Gore & Associates no serían lo que son sin el paso de tantos genios por la humanidad.
  6. Marketing: Muchas empresas utilizan el nombre de una Human Being Corporation para promocionarse. Grandes ejemplos son: Giorgio Armani, Carolina Herrera, Louis Vuitton, Ralph Lauren, Prada, etc.
  7. Por los directivos que tiene. Bien en este caso el CEO (chief executive office – consejero delegado o director general), o sea, el que manda, es el cerebro. No hay máquina creada de momento que sea mejor a la hora de tomar decisiones y de controlar todos los procesos de la empresa.

 

Hasta aquí hemos podido ver que la HBC gana en todos los criterios descritos y, por tanto, podemos hacer el benchmarking de esta empresa y ver qué puede el trabajo social sanitario aprovechar de su funcionamiento.

Una de las características clave de una empresa que se gestione a través de un sistema de calidad (sea ISO, EFQM, etc), es que se gestione por procesos.  Y la Human Being Corporation es por excelencia una empresa que trabaja por procesos o sistemas (13). Todos estos sistemas están interrelacionados de tal forma que ha permitido que sea la empresa más perfecto de todas.

Vamos a verlo en este vídeo* subtitulado en castellano (aquí el texto en castellano del vídeo)

Y yo me pregunto: si esta empresa es tan perfecta, ¿porque el sistema sanitario está atendiendo a muchas Human Being Corporation, sean pequeñas start-up’s o empresas con cierta antigüedad? ¿Porque las HBC sufren malestar psicosocial que debe atender la trabajadora social sanitaria?

Pues porque todos los procesos, aunque estén perfectamente diseñados, tienen amenazas. Y estas amenazas pueden ser externas o internas.

Pensemos un momento en un ejemplo clínico. Imaginemos que la Human Being Corporation es invadida por una bacteria.

El CEO (cerebro) enviará al cuerpo de seguridad a ver quién ha entrado sin permiso en el recinto empresarial. Se podría tratar de una bacteria del tipo Lactobacillus, y que son buenas para el sistema digestivo, y por lo tanto se le permitirá la entrada. O, en cambio, tratarse de una bacteria del tipo estreptococo, estafilococo o E. Coli, que tendrá que ser neutralizada.

En el momento que el sistema de seguridad ve que se trata de una bacteria que viene a aprovecharse de la empresa, y que ha iniciado una infección generalizada de otros trabajadores de la compañía, comunicará al sistema central que la empresa está en situación de riesgo. El sistema central intentará con sus defensas el contraataque, pero cuando la infección aumente, activará los signos de alarma (fiebre, malestar, etc).

Automáticamente la Human Being Corporation llama al centro de salud y pide que se desplace otra empresa especializada en medicina.

Esta intentará evitar el domicilio explicándole a la empresa infectada que si viene, será atendida mejor. Al final, en un sitio o en otro, será visitada, explorada, diagnosticada de una infección de orina y prescrito un tratamiento antibiótico.

La Human Being Corporation tratará la infección con el antibiótico prescrito hasta la resolución y vuelta a la normalidad.
¿Pero qué pasa realmente?

* La Human Being Corporation tiene sistemas de alarma, de aviso. La fiebre y el malestar general son signos que alguna cosa no va bien en la empresa. A estos sistemas de control les llamamos indicadores de proceso.

En trabajo social sanitario también necesitamos de indicadores que nos permitan, o bien inciar el proceso, o bien tener una alarma cuando algo se descompensa en una persona atendida. En esta entrada anterior se describen ligeramente.

* Los trabajadores de la Human Being Corporation, en este caso, los “seguratas”, tienen claro cuál es su función. Todos los trabajadores de la empresa tienen claro el rol. 

No queda tan claro que todos los trabajadores sociales sanitarios de una misma organización tengan claros los procesos y procedimientos que deben llevar a cabo en cada momento; y ya no digo si existen diferentes niveles de atención en la misma empresa (hospital, atención primaria, salud mental…). Es necesario, pues, un trabaja para discenir cuales son las actividades necesarias a desarrollar en cada función del trabajador social y como deben llevarse a cabo, para dar los servicios de forma similar siendo equitativos a toda la población atendida.

* La Human Being Corporation tiene todos los sistemas bien colocados, ya lo hemos visto en el vídeo. Todo en su lugar. Y como está muy estudiada, permite al médico que lo atiende, hacer una exploración sistemática y correcta. ¿Imagináis a un cirujano que no sabe anatomía? El riesgo de tocar un órgano vital cuando hace una incisión sería altísimo. 

A la trabajadora social sanitaria le faltan herramientas, escalas e instrumentos para hacer un estudio homogéneo entre los diferentes profesionales y monitorizar los avances de las personas a quien atiende. La subjetividad de algunos instrumentos que se utilizan (escalas de riesgo social no validadas, listas de indicadores, etc.) deslegitiman los esfuerzos de las trabajadoras sociales sanitarias por homogeneizar los procesos.

 

Es por todo esto que los profesionales del trabajo social sanitario debemos mejorar los procesos, mediante monitorización e investigación, para ir homogeneizandolos, y así evitar al máximo las amenazas (tanto internas como externas) y tener indicadores para, en caso de alerta, intervenir proactivamente.

 

1. Casadesús, M; Heras, I; Merino, J. (2005). Calidad práctica. Una guía para no perderse en el mundo de la calidad. Prentice-Hall.

2. https://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Mayores_empleadores

3. http://economipedia.com/ranking/empresas-mas-grandes-del-mundo-2016.html

4. http://www.elmundo.es/economia/2015/11/30/565c210ce2704e60138b4ml62e.html

5. https://es.wikipedia.org/wiki/Nishiyama_Onsen_Keiunkan

6. http://www.expansion.com/directivos/2015/09/20/55feccf8e2704e261c8b4589.html

7. http://www.greatplacetowork.es/mejores-empresas/las-mejores-multinacionales-para-trabajar-en-el-mundo

8. http://www.lavanguardia.com/vangdata/20150320/54428319709/empresas-invierten-mas-publicidad-estados-unidos.htm

9. http://www.forbes.com.mx/las-35-companias-con-mejor-reputacion-en-el-mundo

10. http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.3109/03014460.2013.807878

11. https://elaticodelalma.wordpress.com/2013/04/25/el-valor-de-las-personas-charles-chaplin/

12. https://es.wikipedia.org/wiki/Homo_sapiens

13. http://www.spanish.cl/ciencias-naturales/sistemas-del-cuerpo-humano.htm

* Este video está creado a partir de muchos videos que se pueden encontrar en Youtube.